Общество
Психология. Доверительный телефон
04.06.2009 09:35
Более 10 лет работает в Воронежской области «телефон доверия». Ежегодно по номеру 67-08-97 звонят более двух тысяч человек. О тонкостях скорой психологической помощи по телефону корреспондент «Коммуны» узнал, что называется, из первых уст.
Здесь человека не просто выслушают, но и услышат
Более десяти лет работает в Воронежской области «телефон доверия». Ежегодно за психологической помощью по номеру 67-08-97 обращаются более двух тысяч человек. О тонкостях скорой психологической помощи по телефону и особенностях этой непростой работы корреспондент «Коммуны» узнал, что называется, из первых уст.
- Здравствуйте, меня зовут Мартин. Вы позвонили на «телефон доверия», - мягкий мужской голос, словно баюкает вас в волнах покоя. Не исключено, что в эту самую секунду в вашей душе кипят страсти, полыхают пожары, бьют фонтаны отчаяния и непонимания. Не исключено, что консультанту на том конце провода будет не под силу в одночасье решить ваши проблемы. Неизменно одно – вас не просто выслушают. Вас услышат!
- Главное в терапии по телефону – это доверие,- раскрывает профессиональную тайну телефонист, работающий под псевдонимом Мартин. - Это в обычной поликлинике всё равно, кто будет осматривать вашу больную коленку. В нашем же случае без абсолютного доверия никак нельзя. Именно оно даёт человеку возможность высказаться и быть услышанным.
Для того, чтобы это самое доверие возникло, телефонный консультант запускает в дело сразу несколько рабочих механизмов. Во-первых, это приятный тембр голоса. Во-вторых, (а может, всё-таки, во-первых?) это умение слушать людей. Надо сказать, что слушать - штука не такая уж простая. При подготовке специалиста технике выслушивания уделяется особое внимание. Кстати, псевдоним – тоже важный элемент образа консультанта. Незнакомцу с экзотическим именем Мартин проще сказать «ты». Его легче принять как равного себе.
-Человек, который мне позвонит, - подчёркивает Мартин, - должен почувствовать, что он – не один, что он – интересен. Его внимательно выслушивают и его принимают.
Представление о том, что работающий на «телефоне доверия» – это обязательно альтруист, готовый спасать мир и помогать ближнему, – в корне неверно. Человеку эта работа обязательно должна что-то давать, уверены в службе подготовки специалистов для «телефона доверия». От этого и следует плясать. В этом и заложен ключ профессионального успеха.
- У меня не складываются отношения с дочерью! – женский голос в трубке взывает к сочувствию. - Она отбилась от рук: сидит на траве в ужасной компании, пьёт пиво и курит. Никаких представлений о реальности! А ей, между прочим, 19 лет! Помогите сделать дочь хорошей девочкой!
В этот момент очень важно перенести внимание мамы с дочери на саму себя. И телефонист, словно распутывающий сложное дело детектив, начинает задавать женщине осторожные вопросы. Почему она решила, что её дочь не ориентируется в современной жизни? Любит ли она свою дочь? Что знает мама об интересах своей девочки? О её друзьях? Есть ли у мамы подруги? Как давно мама делала новую причёску? Покупала себе новое платье? Ходила в кино?
И вот из скорлупы обид и непонимания на свет проклёвывается настоящая проблема позвонившей. И вот перед телефонистом уже не раздосадованная поведением 19-летней барышни мамочка, а постаревшая девочка, чья мать, даже будучи старушкой, помыкает ею - своей сорокалетней дочерью.
Зачем улыбаться? Делать новую причёску? Наряжаться? Спустя 10 минут откровенного разговора из уст мамы вырывается главное: «Да кому я вообще нужна?!» Вот и развязка детектива. Напряжённый интерес к 19-летней дочери и её жизни оказался ни чем иным как попыткой компенсировать собственную несостоятельность и нереализованность. В ответ – бунт дочери, которая всем своим поведением говорит: «Мама я тебя не уважаю. Я не хочу превратиться в такую, как ты».
Давать готовые рецепты – не в правилах консультантов «телефона доверия»
- Я слушаю – и слышу интересную женщину, - продолжает Мартин. - Даю ей возможность почувствовать, насколько она привлекательный человек. Убеждаю заняться собой. Как не парадоксально, чем больше мама занята собой – тем нужнее и интереснее она своим близким.
Проблемных разговоров у телефонистов случается от трех до семи за смену. Самые частые «гости» – женщины. Средний возраст - в промежутке от 35 до 45 лет.
Несмотря на то, что изначально «телефон доверия» был задуман как средство помощи попавшим в непростые жизненные ситуации детям, они звонят не так часто. В чём причина?
- Страх. Элементарный страх. «Вот сейчас позвоню, и взрослый незнакомец начнёт меня воспитывать», - рассуждает Мартин. -Даже тот, кто всё-таки рискнул и дозвонился, в первые минуты общения невероятно зажат. Для того, чтобы понять, что я - на его стороне, ребёнок должен выговориться.
Консультант делает всё, чтобы подросток смог сформулировать, что его тревожит. Даёт возможность помочь самому себе. Логика проста: раз человек нашёл в себе силы для звонка, значит, у него есть и потенциал для самолечения.
- Главное – подвести к мысли: «Посмотри, ты можешь помочь себе сам!» Это всё равно как пловцу, у которого судорогой свело ногу, предложить вместо спасательного круга иголку. Подумайте – что принесёт человеку в этой ситуации реальное облегчение? Вот так же и консультант - телефонист не вытаскивает на своём горбу из житейской проблемы, а даёт возможность оказать помощь самому себе.
Безусловно, есть в работе Мартина и негатив. Консультанты «телефона доверия», если можно так выразиться, работают собой. Быть участником проблем дозвонившихся и в то же время уметь оставаться в стороне, по словам моего собеседника, – целая наука.
- Обязательно подчеркните, что позитив есть, - говорит на прощание Мартин. - Когда на глазах у консультанта человек «раскрывается», как бутон цветка, когда я чувствую, как он улыбается сквозь слёзы и говорит : «Я больше вам не позвоню, а таблетки пить не буду», - это настоящий миг счастья.
Внимание! «Телефон доверия» 67-08-97 работает с 15 до 21 часа ежедневно.
