Экономика
Субботний диалог. Для кого суров закон
12.01.2008 10:10
| С 13 декабря 2007 года вступили в силу поправки в закон о защите прав потребителей, которые взбудоражили умы как продавцов, так и покупателей. Комментируют изменения в законе председатель Воронежской городской общественной организации защиты прав потребителей Валентина Бадалова и начальник отдела качества фирмы «РЕТ» по продаже и сервисному обслуживанию товаров Иван Гребенников. |
С 13 декабря 2007 года вступили в силу поправки в закон о защите прав потребителей, которые взбудоражили умы как продавцов, так и покупателей. Первые считают поправки дискриминационными – дескать, наш потребитель, и так не особо доверчивый к людям за прилавком, получил безграничные возможности «качать свои права». Вторые не очень-то верят в свои полномочия – мол, документ он и есть документ, на практике все будет выглядеть гораздо сложнее.
Комментируют изменения в законе Валентина БАДАЛОВА и Иван ГРЕБЕННИКОВ.
 |  |
Валентина БАДАЛОВА, председатель Воронежской
городской общественной организации защиты прав потребителей;
Иван ГРЕБЕННИКОВ, начальник отдела качества фирмы «РЕТ»
по продаже и сервисному обслуживанию товаров. |
Валентина БАДАЛОВА: – Дополнения и изменения в «потребительском» законе коснулись и самой его преамбулы, и сразу нескольких статей – десятой, восемнадцатой, двадцатой, двадцать третьей… В них значительно шире, чем ранее, представлено понятие «импортер». Это вполне объяснимо, потому что много товара поступает к нам из-за рубежа. И, судя по всему, в дальнейшем эта тенденция будет только нарастать. Раньше мы не знали такого слова, и очень часто покупатель не мог предъявить претензию к продавцу, так как сам магазин прекращал существование. Приходит человек – у него утюг сломался, а гарантийный срок не закончился, но натыкается на незнакомую вывеску, на других людей, другой товар – ищи ветра в поле. С товарами отечественных производителей, если они выходили из строя, там можно было найти ответчика, а с завезенными из-за рубежа – не всегда.
Иван ГРЕБЕННИКОВ: – Хочу сразу подчеркнуть, что с введением поправки в законодательство наша страна вышла в этом вопросе на уровень США. Но там все понятно: высокоразвитое общество с большим валовым продуктом, люди много покупают, достаточно продают, все правовые механизмы между продавцом и покупателем давно отрегулированы. В Штатах, наверное, легко заменить товар, тот же автомобиль, если не устраивает, как он выглядит на фоне солнечного заката, или тут же вернуть за него деньги. А для наших с вами реалий процедура с претензией покупателя превращается в ого-го какую проблему. Вообще, у нас теперь два законодательства: одно – образца 1992 года, которое более лояльно к покупателю и менее – к продавцу, и вот второе, с поправками от 2007 года, – не то что жесткое к человеку за прилавком, а даже жестокое. Оно долго не принималось, откладывалось на Совете Федерации, но все-таки на финише работы Государственной Думы четвертого созыва проведено в жизнь.
- Валентина Афанасьевна, как-нибудь покороче можете прокомментировать то новое в законе, что открывает потребителям широкие горизонты?
Валентина БАДАЛОВА: – О чем говорится в поправках 18, 20, 23-й статей касательно потребителя? Если покупатель в технически сложном товаре обнаружил недостаток, то он вправе отказаться от договора купли-продажи, потребовать замены того же холодильника, видеоцентра и чего-то еще на аналогичную вещь или вернуть деньги в течение 15 дней. Когда покупатель обнаружит существенный недостаток после 15-дневного срока, здесь для него и приготовлены всяческие ловушки, потому что тяжело доказать, существенный дефект или несущественный.
Не в равных он, понимаете, весовых категориях с продавцом, у которого за спиной есть сервисные мастерские, есть, извините, «большие специалисты по отведению от себя всяческих угроз» со стороны представителей претензий, так что и связываться с ними себе дороже обойдется. У нас вот вчера был случай – женщину «отфутболили» из магазина, хотя магазин серьезный, и никогда ранее не случалось, чтобы в нем не приняли заявление. А прошло только 11 дней, когда хозяйка обнаружила в стиральной машинке неполадку. Пока, мол, человек туда-сюда обернется, пока ему подскажут, куда обратиться за помощью, глядишь, и пролетели эти 15 дней. А после них уже другая история начнется, другие условия – ремонт за счет магазина в течение 45 суток.
- Кстати, если сравнить ремонтные сроки статьи закона от 1992 года с нынешними изменениями, какие здесь принципиальные отличия?
- По старому законодательству ремонт мог растянуться до окончания гарантийного срока товара, теперь жестко ограничен во времени. Очень трудно в этом случае что-то доказать, но я воспользуюсь выступлением в газете и проведу своеобразный ликбез, что надо делать, если отказываются принимать заявление. Вы прямо у кассы приглашаете двух свидетелей, но не родственников, составляете акт об отказе продавца принять письменную претензию, вписываете в него паспортные данные этих людей – и дальше пойдет нормальная процедура по возврату денежной суммы, выложенной вами за товар, или по обмену товара с неисправностью на другой, без недостатка.
Это я к тому, чтобы покупатели не теряли драгоценные 15 дней, когда можно обойтись без ремонта.
В статье 20-й поправка предполагает ремонт по следующей схеме. Если срок устранения недостатка товара не определен в письменной форме, то есть не обозначен в квитанции, то устранять следует в кратчайшие сроки и обычно применяемым способом. А если конечный срок обозначен соглашением сторон, то он не может превышать 45 суток. Допустим, продавец или производитель товара не поверит покупателю, скажет, мол, вы сами оторвали этот шнур от утюга, или сошлется на отсутствие на складе запасных частей, то будет ремонтировать за собственный счет. То есть, не берешь утюг назад – отправляй его на экспертизу за свой счет. При этом экспертиза не может длиться более 20 дней.
- Иван Сергеевич, известно, что в среде продавцов распространено понятие «потребительский экстремизм». Можно в его контексте спрогнозировать действия людей за прилавком, обязанных исполнять любую прихоть покупателя?
Иван ГРЕБЕННИКОВ: – Под «потребительским экстремизмом» подразумевается группа лиц, насчитывающая от пяти до девяти процентов из общего числа людей, приобретающих товары в торговых сетях. Как правило, с высшим образованием, хорошо знающие не только свои права, но и законы, и технику. При законодательстве от 1992 года они ловко пользовались своими знаниями и к концу гарантийного срока умышленно ломали тот же телевизор, тот же холодильник – и получали взамен другой. Так ломали, что никакая экспертиза не докопается до подвоха.
В Москве подобных «спецов» больше. В Воронеже – меньше. Но я лично сталкивался с одним: вы думаете, ему сложно будет воспользоваться поправками закона, вступившими в силу от 13.12. 07? Теперь-то продавец перед ним и вовсе как тот ягненок. И главное, он два года пользовался товаром, а расчет за сломанную вещь получал по кассовому чеку на момент покупки. Хороша жизнь, а?! В крупных торговых сетях с такой категорией «экстремистов» работают целые службы – их там знают, как говорится, в лицо. А в маленьких торговых точках с ними бороться – по миру идти.
- А как экспертиза определяет – с существенным недостатком или несущественным обращается покупатель товара, когда хочет вернуть деньги в течение 15 дней, или обменять товар за этот срок, или, скажем, отремонтировать его в течение 45 суток?
– Существенный – это если вы купили автомобиль, чтобы на нем ездить, а он вдруг встал как вкопанный и – ни с места. То есть, главная функция товара, для чего вы его и приобретали, прекратилась. А несущественный – зеркало заднего вида сломалось или погнулось, пепельница там, допустим, не работает... При старых правилах не было такой постановки вопроса – менять машину или возвращать деньги в течение 15 дней, когда пепельница барахлит. Сейчас – вынь и положь.
- Вы все-таки продолжаете считать, что за продавцом больше сил, чтобы отфутболить, как вы сказали, покупателя?
Валентина БАДАЛОВА: – Сейчас некоторые, то ли продавцы, то ли, как я их называю, услужливые ребята, очень здорово научились своеобразно использовать закон. Звонит нам потребитель: как, дескать, быть – заказал мебель, крайний срок доставки – 30 сентября, а уже середина декабря, и никто ничего не везет? Когда мы спрашиваем, какая у него на руках подтверждающая бумага, то оказывается, не договор на оказание услуг, а договор купли-продажи. Это и есть лазейка для продавцов. Вами сделана предоплата, диван, к примеру, стоит 20 тысяч рублей, а выложили за него – 17 тысяч. То есть, с позволения сказать, крутят вашими деньгами, а мебель не везут. Юридически очень трудно было доказать это лукавство.
А теперь в поправке к закону прав потребителей записано: за каждый день просрочки плати половину процента от предоплаченной суммы. Или один процент неустойки, если прошло 10 дней после вручения продавцу претензии, а он на нее никак не реагирует. Так что некоторые подвижки в сторону покупателя произошли в последней редакции закона (по части доказательства, что товар куплен с недостатками), а остальное осталось за продавцами.
- Если жить строго по поправкам к закону, то, действительно, торговые работники прижаты, что называется, к стенке. Любой каприз покупателя должен исполняться. Но так ведь можно и погореть, если пойдут массовые претензии…
Иван ГРЕБЕННИКОВ: – Торговая сеть вроде той, в которой я работаю, введение возврата денег в течение 15 дней или замену товара за это же время должна пережить безболезненно. А вот маленьким фирмам уложиться в ремонты, ограниченные 45 днями и прочими штуками, будет очень трудно. И, скорее всего, они начнут распадаться. Не исключен вариант, что станут объединяться – время покажет. Почему фирма «РЕТ» как бы застрахована от падения? Потому что наш рыночный объем в городе по тем же компьютерам составляет более тридцати процентов. Мы практически всегда идем навстречу покупателям, без проблем меняем технику и возвращаем деньги. Процентов 60-70 товаров, которыми мы торгуем и которые ремонтируем, уложатся в 45-дневный ремонт.
Но некоторые проблемы могут возникать. Допустим, ближайший сервисный центр по их ремонту находится в Москве, и то не всегда факт. У этого сервис-центра нет локального склада запчастей, он сам, что называется, заказывает их в Европе. И здесь нам не уложиться в 45 суток, здесь будем нести чувствительные убытки. Но на этом рынке мы существуем давно и, в принципе, имеем все возможности уцелеть на нем в обозримом будущем.
- Закон, как говорится, суров, но куда от него деться?. .
Валентина БАДАЛОВА: – Не знаю, как он реально будет притираться к действительности, как будет врастать в обстоятельства, но в целом, думаю, покупатель с продавцом должны выйти на новый, более качественный правовой уровень.
Иван ГРЕБЕННИКОВ: – Да, закон суров, но будем ему следовать. Будем заботиться о потребителе и искать с ним компромиссы.
