Март 2016

Поиск, привлечение и удержание клиентов.

Поиск, привлечение и удержание клиентов центрами телефонных продаж, бизнес центрами, сервисами СМС рассылок. Актуализация и расширение клиентских баз в аутсорсинговых колл/контакт/контекст центрах.

Поиск, привлечение и удержание клиентов сегодня осуществляют центры телефонных продаж, бизнес центры, колл центры для интернет магазина, как сформированные в рамках бизнес структуры, так и организуемые коммерческими аутсорсинговыми контакт/контекст центрами, корпоративные и аутсорсинговые колл/контакт/контекст центры, причем на текущий момент почти все корпоративные колл центры берут на аутсорсинг поиск/привлечение клиентов и по факту являются корпоративно-аутсорсинговыми. Вместе с тем, действительная эффективность поиска/привлечения клиентов и работы с клиентской базой в целом у этих структур разная и de facto является производной от существующего программно-технического обеспечения, человеческого ресурса и опыта работы на рынке телекоммуникационных услуг.

Наиболее декларативная эффективность наполнения клиентских баз у центров телефонных продаж и почти всех бизнес центров, как правило, работающих на традиционных исходящих (телефонных звонках, иногда IP телефонии, с помощью рассылок различного плана) и по «многоразовым» клиентским базам, зачастую практически полностью выработанных из-за постоянного использования большим числом коммерческих структур. Более эффективен в поиске и привлечении клиентов корпоративный, вернее – корпоративно-аутсорсинговый колл центр, однако более-менее существенного успеха корпоративный колл центр добивается для аналогичного или родственного бизнеса, поскольку работает с «пробитыми» клиентскими нишами по отработанным сценариям и использует максимум возможных вариантов коммутаций с потенциальными клиентами, которые поддерживает его программно-технический потенциал.

Разная эффективность поиска, привлечения и удержания клиентов у коммерческих аутсорсинговых структур – минимальная у небольших аутсорсинговых колл центров, покрывающих своими коммуникациями один-два города, средняя – у распределенных аутсорсинговых контакт центров, имеющих инфраструктуру в 2-3 и более городах (и офшорах), и максимальная у крупных распределенных аутсорсинговых контакт центров, интегрированных с социальными медиа (по факту – контекст центров). Контекст центры с распределенной инфраструктурой (двумя и более площадками в разных городах и офшорах) могут одновременно работать с несколькими потребительскими рынками, в том числе наиболее емким на текущий момент и почти не освоенным потребительским рынком социальных медиа.

Интегрированные с социальными медиа и распределенные аутсорсинговые контакт центры могут организовать виртуальный офис для работы с отечественным и зарубежными потребительскими рынками, а осваивание этих рынков в основном осуществляется через социальные сети, блоги, микроблоги, в том числе через их мобильные браузерные и нативные версии. Благодаря работе с интересными для бизнеса клиентскими нишами через социальные медиа появляется возможность не только максимального охвата потенциальных клиентов, но и минимизации затрат на поиск/привлечение клиентов. Кроме того, контекст центры для работы с клиентами используют нетиповые новые форматы горячих линий, коммуникации по голосовым и видео чатам, видеозвонки и видеоконференции, что априори повышает потребительское реноме компании, торговой марки/бренда, продукта/услуги Заказчика.

На правах рекламы.