Потребитель и его права. С ярлыком экстремиста

Кризис истощил кошельки и обострил покупательский экстремизм. Ситуации с возвратом в магазины якобы некачественного, а чаще - просто разонравившегося, товара становятся всё более распространёнными. Покупатель всегда прав? Или всё-таки иногда лукавит?

Кризис истощил кошельки и обострил покупательский экстремизм. Ситуации с возвратом в магазины якобы некачественного, а чаще - просто разонравившегося, товара становятся всё более распространёнными. Покупатель всегда прав? Или всё-таки иногда лукавит?

- В последнее время покупатели норовят вернуть приобретённую обувь по любому поводу - жмёт, красит, мокнет (замшевый сапог в луже), стелька неправильная и тому подобное, - поделился знакомый, работающий менеджером в известном обувном магазине. - Претензий к обуви может быть ровно столько, сколько у обувной пары составляющих частей. Для того, чтобы возврат модельных «лодочек» (в которых всего-то сходили на свадьбу к подруге!) был морально оправдан, люди с порога заявляют нам, что, дескать, вся «Италия» у нас делается на Малой Арнаутской. Мол, знаем, какого качества ваш товар! Продавцы порой не в силах противостоять напору покупателей, которые, погуляв в выходной обуви под дождём, требуют вернуть деньги за окрасившуюся стельку.

Прокомментировать этот монолог я попросила председателя Воронежской региональной общественной организации «Центр защиты прав потребителей» Светлану Андрееву:

- Не давайте ввести себя в заблуждение! 16-я статья Закона «О защите прав потребителей» позволяет признать недействительным пункт договора, который ущемляет права покупателей. В данном случае они налицо. Все разговоры о том, что потребители якобы одолевают продавцов своими капризами, – от лукавого. Наша торговля ещё не научилась грамотно строить работу с обоснованными претензиями покупателей. Судиться, понятное дело, – занятие утомительное и к тому же материально затратное. Но если покупатель видит, что его права нарушены, пусть отстаивает свою правоту в суде, а не идёт на поводу у продавца.

Важным звеном в деле доказательства правоты покупателя является проведение экспертизы. Однако совсем недавно мне довелось услышать от экспертов, работающих с группой промышленных товаров буквально следующее.

- Бывают такие потребители, которые хотят на суде денег заработать, - заметила эксперт-товаровед Воронежского регионального центра судебной экспертизы Минюста Верекова Галина. - Если есть претензии к качеству товара, то возникает вопрос: эксплуатационный перед нами дефект или производственный? Увы, эксплуатационных дефектов всё больше. Очень часто такие споры я решаю в пользу продавца. Видишь – туфли год проносили, подошва уже вся стёрлась. А человек настаивает: «Они некачественные. Верните мне деньги. А ещё хочу сто тысяч компенсации за моральный ущерб!..» И как это можно назвать?

- Для тех, кто готов, пользуясь «дырами» в законодательстве, судиться с продавцом по любой причине, уже придуман ярлык: «покупатель-экстремист», - говорит психолог Владимир Климов, - есть попытки классифицировать таких людей. Итак, выделяют два ярко выраженных типа. Первый – это в чём-то неуравновешенные люди, которые считают, что они, «простые труженики», вправе поживиться за счёт состоятельных предпринимателей. С ними можно разобраться просто объяснив некоторые пункты Закона «О защите прав потребителей». Второй тип – это грамотные, юридически «подкованные» граждане, которые, пользуясь расплывчатыми формулировками в законодательстве, стремятся получить доход от той или иной компании.

- Приобрели стиральную машину, толком не разобрались в инструкции. Включили – не работает, - продолжает эксперт. - За самих потребителей обидно: идут в суд, затрачивают кучу издержек на экспертизы… А всего то и надо было - внимательно прочитать правила эксплуатации.

По мнению экспертов, вал потребительского экстремизма поднялся после курьёзной истории, которая случилась с одной американской покупательницей. Сыр-бор разгорелся после того, как женщина решила посушить в микроволновке свою кошку. Животное сдохло. А хозяйка сумела-таки отсудить несколько миллионов у компании, которая якобы нарушила её потребительские права тем, что не указала в инструкции к микроволновке, что животных туда помещать нельзя.

- Вот вам ещё история, - делятся эксперты. - Граждане купили за сорок тысяч рублей жидкокристаллический телевизор. Прошёл месяц-другой. И вдруг магазин, в котором покупали технику, объявил скидки. В итоге цена того самого телевизора резко упала. Вместо сорока тысяч рублей он стал стоить каких-то двадцать тысяч.

Что делает покупатель? Идёт в центр сервисной гарантии и объявляет, что у него через весь экран идёт красная полоса. Приёмщик – человек в возрасте, военный «запасник» - начинает осматривать телевизор. Находит на экране царапинки, пишет: «Имеются следы эксплуатации». Покупатель чуть ли не с кулаками на него накидываются: «Какие царапины?! Ничего здесь нет, мы не могли этого сделать!» Под таким давлением приёмщик вычёркивает информацию о царапинах. Покупатель уходит довольный.

Телевизор тем временем проверяют. Никаких красных полос, ничего нет. Через две недели покупателю предлагают забрать телевизор. В ответ: «А вот - на нём уже царапины!.. Вы его поцарапали!» И подают в суд на торгующую организацию. При этом пытаются отсудить и моральный ущерб. Судебные тяжбы длятся уже более года. Всё это время телевизор находится в центре экспертизы.

- Обидно, что Фемида почти всегда на стороне «обиженного покупателя», - сетуют продавцы. – Стойкое отношение к продавцу как к спекулянту присутствует в суде до сих пор.

Ну, это, сами понимаете, точка зрения продавцов. И с ней согласятся далеко не все покупатели.