Апрель 2016

Оператор колл центра.

Значение операторов в деятельности колл, контакт и контекст центров. Основные требования, предъявляемые к операторам колл, контакт и контекст центров. Коучинг и тимбилдинг операторов в крупных российских колл/контакт центрах.

Несмотря на превалирующую долю инвестиций при организации корпоративного или аутсорсингового колл/контакт центра в инфраструктуру, техническое, программное обеспечение, а также значимость программно-технической и аналитической поддержки сотрудников колл центра во время решения задач и поддержки процессов материнского или внешнего бизнеса, безусловным можно признать, что call центр любого масштаба, объема ассортиментных услуг, географической локализации, телекоммуникационного потенциала de facto в своей работе держится на операторах.

Именно операторы колл, контакт или контекст центра формируют фронт офис структуры телекоммуникационных услуг и ее Заказчика, передающего на аутсорсинг решение бизнес задач и/или поддержку бизнес процессов, от умения операторов работать с клиентом в вербальном контакте зависит эффективность реализации того или иного проекта, репутационный имидж и, в конечном счете – рентабельность и прибыль колл центра.

Основные требования, предъявляемые к операторам колл, контакт и контекст центров.

В условиях быстро расширяющегося рынка колл центров в России и жесткой конкуренции между различными структурами за квалифицированные кадры, особенно в крупных городах и мегаполисах, менеджменты российских колл, контакт и контекст центров при приеме на работу операторов теперь мало обращают внимание опыт кандидата по работе со структурами телекоммуникационных услуг, на пол, национальность, на возраст и внешность (безусловно, если не проходит целевой набор операторов для поддержки видеозвонков и видеоконференций), отдавая предпочтение коммуникабельности и обучаемости, по сути, ключевым параметрам пригодности кандидата для работы в команде, работы с клиентами и работы с бизнесом разного направления деятельности.

В целом это и не удивительно, поскольку оператор сегодня может поддерживать колл центр для интернет магазина по продаже бытовой техники, завтра – работать в горячей линии банка или страховой компании, а через некоторое время – осуществлять поддержку и сопровождение бизнеса грузоперевозок, ритейла и пр. Причем коммуникабельность и обучаемость – бескомпромиссные критерии отбора кандидатов в операторы для аутсорсинговых колл/контакт центров, а в последнее время становятся прерогативными и в корпоративных колл центрах, по факту мигрирующих к корпоративно-аутсорсинговым и берущих сегодня на аутсорсинг бизнес задачи/бизнес проекты стороннего бизнеса.

Немаловажное значение в конкурсном отборе имеет наличие навыков работы с ПК и различными программными приложениями, а также стабильность психики кандидата, которому в процессе работы приходится контактировать с достаточно эмоциональными клиентами.

Коучинг и тимбилдинг операторов в крупных российских колл/контакт центрах.

Мероприятия по тимбилдингу обязательны и регулярны во всех крупных российских колл/контакт центрах, где операторы, супервизоры, аналитики, психологи работают единой командой в достижении ключевых целей – эффективного решения бизнес задач при высоком качестве сервиса и бескомпромиссной поддержке репутационного имиджа компании Заказчика и самой структуры телекоммуникационных услуг.

Коучинг операторов колл/контакт центров проходит по работе с техническим и программным обеспечением, как правило, регулярно обновляемым, по поддержке различных проектов с их специфическими особенностями (горячие линии, службы поддержки VIP клиентов, виртуальный офис и пр.), а также при переходе на поддержку бизнеса другого направления деятельности, изменении ассортимента, сервисных услуг бизнеса Заказчика и т.д. и т.п.

На правах рекламы.